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用戶體驗(yàn)的質(zhì)量管理

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我的小屋 發(fā)表時(shí)間：2020/8/12 12:43:00 樓　主

用戶體驗(yàn)的質(zhì)量管理

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，經(jīng)歷了市場(chǎng)的適者生存優(yōu)勝劣汰，存活下來(lái)的卻時(shí)常遭遇發(fā)展的瓶頸。大家開始關(guān)注用戶體驗(yàn)，討論用戶體驗(yàn)，嘗試著將“用戶體驗(yàn)”與實(shí)際工作相結(jié)合。把“用戶”融入到我們的團(tuán)隊(duì)中，這是非常好的事情。

　　但是我想說(shuō)，僅僅這樣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如題，用戶體驗(yàn)需要全面的質(zhì)量管理。記住，質(zhì)量不僅僅是需要，它還是必須的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是現(xiàn)實(shí)的，它不是抽象物…優(yōu)勝劣汰每天都在上演，請(qǐng)不要忽視你的網(wǎng)站也是互聯(lián)網(wǎng)適合生存中的一員。

　　全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM）是以人為中心的管理系統(tǒng)，旨在不斷提高為用戶服務(wù)的水平從而不斷地降低實(shí)際成本。乍看來(lái)，這個(gè)目標(biāo)是不可能的。它們能以三種形式實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　第一種，分析用戶的實(shí)際需求，并設(shè)計(jì)滿足這些需求的商品和服務(wù)。

　　第二種，學(xué)會(huì)怎樣用最短的時(shí)間內(nèi)以盡可能低的費(fèi)用提供這一產(chǎn)品。

　　第三種，通過(guò)改善，連續(xù)的提高這一過(guò)程。

　　當(dāng)我們執(zhí)行實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，遵循的基本原理就是：在第一時(shí)間完美的完成。無(wú)論是大公司還是小公司而言，都是很重要的。開發(fā)出完美無(wú)暇的網(wǎng)站，就等于節(jié)省了返工所帶來(lái)的花費(fèi)。這個(gè)戰(zhàn)略主要依賴于管理者對(duì)全面質(zhì)量管理本質(zhì)的理解，依賴于他們接受這些思想的意愿。

　　所以，單靠個(gè)人的行為是做不到的。需要全員的參與包括你的領(lǐng)導(dǎo)。

　　全面質(zhì)量管理的特征

　　1.由用戶驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量

　　以用戶為中心設(shè)計(jì)的網(wǎng)站，用戶的反饋?zhàn)屛覀兞私馑麄冃枰裁?。為了這個(gè)信息，團(tuán)隊(duì)要設(shè)法給予用戶比他們想要的更多，這樣來(lái)引起“用戶偏好”。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)能力

　　公司的管理層必須理解TQM所有有關(guān)的內(nèi)容。理解我上面提到的含義、目標(biāo)、3種實(shí)現(xiàn)形式、基本原理。領(lǐng)導(dǎo)層必須認(rèn)識(shí)到用戶體驗(yàn)質(zhì)量管理的重要性，既要準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)這些構(gòu)想，也要鼓勵(lì)您的員工去貫徹這些構(gòu)想。

　　3.持續(xù)改進(jìn)

　　無(wú)論您所在公司網(wǎng)站做的有多好，仍然需要付出不斷的努力以做的更好。如果網(wǎng)站已經(jīng)完美無(wú)瑕而不能被改進(jìn)的更好，那么公司就要想法設(shè)法做的更快。用戶體驗(yàn)的全面質(zhì)量管理是無(wú)止境的，每一個(gè)步驟、工序、產(chǎn)品和服務(wù)都應(yīng)該不斷的檢測(cè)，尋找比原來(lái)更好的方法。

　　4.全員參與

　　公司必須建立一個(gè)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，以鼓勵(lì)全體員工都參與到TQM的進(jìn)程中來(lái)。比如，用內(nèi)部培訓(xùn)來(lái)傳授改進(jìn)工作質(zhì)量，解決與工作有關(guān)的問(wèn)題，還可以用獎(jiǎng)金來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)工作突出的人。我看到最近的用戶體驗(yàn)工程師職位已經(jīng)有了這樣的附加條件：）

　　5.迅速反應(yīng)

　　公司必須不斷努力以減少提供產(chǎn)品和服務(wù)所需時(shí)間。這意味著要工序流程化（這一點(diǎn)小公司一定要向大公司學(xué)習(xí)），削減不必要的任務(wù)并尋找顧客在需要的時(shí)候或更早的得到產(chǎn)品。

　　6.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)

　　必須密切關(guān)注尋找能夠避免錯(cuò)誤和問(wèn)題的方法。而不是發(fā)生后再發(fā)現(xiàn)和糾正。管理應(yīng)該以主動(dòng)的形式而非被動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

　　7.長(zhǎng)期展望

　　除了不斷的挖掘用戶所需的商品和服務(wù)，實(shí)施用戶體驗(yàn)的全面質(zhì)量管理的公司要嘗試尋找可能在未來(lái)有需求的產(chǎn)品，并在現(xiàn)在開始計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。通過(guò)這種形式，公司預(yù)期顧客的需求，并通過(guò)有效的長(zhǎng)期計(jì)劃努力的領(lǐng)先于這些需求。

　　8.事實(shí)管理

　　網(wǎng)站實(shí)施TQM要通過(guò)數(shù)據(jù)收集、分析和比較來(lái)記錄他們的成果。通過(guò)這種方法，使用數(shù)量化的資料來(lái)比較變化。并能確切的知道改進(jìn)了多少，還需要改進(jìn)多少。事實(shí)管理有助于公司證明網(wǎng)站的進(jìn)步，而不是依賴于有關(guān)其進(jìn)程的預(yù)感、輿論和直覺(jué)。

　　9.建立合作關(guān)系

　　引入合作關(guān)系和其他外界組織一起來(lái)幫助改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，比如與用戶建立合作關(guān)系，和廠商建立合作關(guān)系，從而使他們能看到自身的作用并了解他們能夠幫助網(wǎng)站做些什么。

　　10.公共義務(wù)

　　實(shí)施TQM要承擔(dān)起為顧客提供安全、沒(méi)有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)的責(zé)任。為開發(fā)更少BUG和不良體驗(yàn)而工作。我們不能說(shuō)，今天你來(lái)登陸吧，明天密碼丟了，后天網(wǎng)站服務(wù)器宕機(jī)了。這是不負(fù)責(zé)任的。TQM工具和技巧

　　TQM工具的目的是：量度、評(píng)定和修正。

　　數(shù)據(jù)收集表用來(lái)收集信息。這樣可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正。這些表有助于方便的記錄、制表和分析。

　　帕累托圖是一種垂直條形圖，它幫助找出哪個(gè)問(wèn)題以什么樣的順序被解決。不畫了，谷歌一個(gè)，配一張帕累托圖模型。

　　因果圖常常做為帕累托圖分析的后續(xù)步驟。帕累托圖識(shí)別了問(wèn)題，而因果圖幫助解釋問(wèn)題的原因，并指出解決或改進(jìn)問(wèn)題的方法。。
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