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提到心理模型和系統(tǒng)模型就意味著需要用到《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中提出的那三個(gè)模型的概念。一直以來(lái)，從事設(shè)計(jì)工作的朋友們不管是在產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)還是視覺(jué)設(shè)計(jì)上都盡量的使系統(tǒng)模型能夠跟心理模型更加的接近。因?yàn)閷?duì)于一款產(chǎn)品而言其系統(tǒng)模型與用戶(hù)心理模型越接近，產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)越好，用戶(hù)學(xué)習(xí)起來(lái)也越快。但是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品要使得用戶(hù)直接從表現(xiàn)上理解系統(tǒng)模型往往是非常困難的，只有在使用產(chǎn)品的過(guò)程漸漸中熟悉產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和特性，從而掌握產(chǎn)品的系統(tǒng)模型。
友好的導(dǎo)航，你懂的
有些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)非常簡(jiǎn)單，通過(guò)導(dǎo)航就可以形成一個(gè)跟系統(tǒng)模型比較接近的心理模型，一個(gè)新用戶(hù)也不會(huì)迷路。先來(lái)看“去哪兒”的導(dǎo)航：
“去哪兒”的欄目結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，通常用戶(hù)看一眼導(dǎo)航欄就可以知道整個(gè)網(wǎng)站的欄目結(jié)構(gòu)。也就是說(shuō)用戶(hù)在第一次看到“去哪兒”首頁(yè)時(shí)，所生成的對(duì)欄目結(jié)構(gòu)的心理模型就與系統(tǒng)模型幾乎是一致的。
當(dāng)一個(gè)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品第一次出現(xiàn)在我們面前時(shí)，我們并不能一眼看出其結(jié)構(gòu)，這時(shí)用戶(hù)會(huì)對(duì)產(chǎn)品形成一個(gè)無(wú)序雜亂的心理模型。我們?cè)谑褂玫臅r(shí)候也不會(huì)去追究，只要這次能夠找到目標(biāo)就行，不會(huì)刻意去認(rèn)路。通常我們下次來(lái)的時(shí)候還是會(huì)受益于第一次形成的模糊印象，可以更快的找到要去的目標(biāo)。只是用戶(hù)沒(méi)有形成一個(gè)有序的心理模型而對(duì)沒(méi)有去過(guò)的地方感到一種陌生，用戶(hù)對(duì)這種陌生的畏懼感會(huì)阻礙用戶(hù)主動(dòng)探索未用過(guò)的功能。支付寶由于其本身承載的業(yè)務(wù)和功能太多，即使經(jīng)過(guò)了大量?jī)?yōu)化后導(dǎo)航還是不能讓用戶(hù)感到足夠的輕松。也許支付寶參考SNS的布局方式會(huì)更受歡迎。
簡(jiǎn)單的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以快速讓用戶(hù)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，給用戶(hù)友好的體驗(yàn)，卻不能承載復(fù)雜的產(chǎn)品功能。復(fù)雜的結(jié)構(gòu)又不能帶給用戶(hù)好的體驗(yàn)，正如俗話(huà)所說(shuō)的魚(yú)和熊掌不能兼得。而在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中有些優(yōu)秀的產(chǎn)品會(huì)用一些特殊的方法無(wú)意間解決了這個(gè)矛盾，那就是在表現(xiàn)上讓用戶(hù)形成對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)模型的一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)雖然跟系統(tǒng)模型有差別，但并不影響用戶(hù)使用，還會(huì)帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
案例一，騰訊微博，本身系統(tǒng)模型也很簡(jiǎn)單，但是會(huì)給不同用戶(hù)形成不同的心理模型，而不會(huì)影響用戶(hù)使用。
“換膚”這個(gè)功能本身是“設(shè)置”欄目里面的子功能。這里在表現(xiàn)上將其與父級(jí)欄目并列，會(huì)使得部分用戶(hù)認(rèn)為“換膚”是獨(dú)立的一級(jí)功能。我們也可以反過(guò)來(lái)說(shuō)是將“換膚”這個(gè)一級(jí)功能放到了設(shè)置里面，便于用戶(hù)在設(shè)置其他參數(shù)時(shí)，一并設(shè)置。
案例二，12582（農(nóng)信通）。
農(nóng)信通的產(chǎn)品非常復(fù)雜的，在首頁(yè)上有兩個(gè)地方進(jìn)行得兼容式交互設(shè)計(jì)的處理。一處是在“我的12582”那里，將在不同級(jí)欄目的入口放在一起，名字都是以“我的”開(kāi)頭，用戶(hù)會(huì)在第一時(shí)間認(rèn)為這幾項(xiàng)是并列關(guān)系，形成一個(gè)有序而跟系統(tǒng)模型不符合的心理模型。另一處是圖標(biāo)導(dǎo)航，這里將農(nóng)信通的不同級(jí)產(chǎn)品分為了兩類(lèi)呈現(xiàn)出來(lái)也有同樣的效果。
通過(guò)上面這些例子我們可以得出的結(jié)論是，如果我們可以設(shè)計(jì)出一個(gè)兼容的交互，讓用戶(hù)按照一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)去認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，而又不影響用戶(hù)的使用，就能夠保證用戶(hù)心理模型與產(chǎn)品系統(tǒng)模型存在差別時(shí)得到最佳體驗(yàn)。
明智的飛信讓新用戶(hù)“賓至如歸”（以下文段僅代表個(gè)人觀點(diǎn)）
飛信PC客戶(hù)端程序的2010版一推出就受到廣泛關(guān)注，大家都有一個(gè)感覺(jué)，那就是更像QQ了。網(wǎng)上還出現(xiàn)了標(biāo)題含“QQ被抄襲”等字樣的文章，也有網(wǎng)友就此對(duì)飛信有了一些看法，而我恰恰覺(jué)得飛信走了一條正確的路。設(shè)想一下如果有人問(wèn)你飛信是什么，你會(huì)如何解釋?zhuān)课蚁嘈庞芯懦梢陨系娜藭?huì)拿QQ作為參照：飛信是跟QQ類(lèi)似的一款聊天軟件。QQ的覆蓋可以視為全網(wǎng)，幾乎每一個(gè)網(wǎng)民都用過(guò)QQ，而且大部分網(wǎng)民都對(duì)QQ很熟悉，并習(xí)慣了QQ的各種操作。
當(dāng)一個(gè)沒(méi)有用過(guò)飛信的用戶(hù)聽(tīng)說(shuō)飛信是類(lèi)似于QQ的軟件時(shí)，心里就會(huì)想到QQ的樣子，如：條形的主界面、一對(duì)一的方形聊天窗口。當(dāng)這個(gè)用戶(hù)來(lái)使用飛信時(shí)，要進(jìn)行某個(gè)操作就會(huì)按照使用QQ的方式來(lái)使用。如：添加好友的入口在主界面下方，打開(kāi)個(gè)人資料是點(diǎn)擊頭像等，查看群列表是點(diǎn)擊橫向標(biāo)簽欄第二個(gè)，空間入口是在頭像下方的小圖標(biāo)的第一個(gè)。QQ的覆蓋率太高，以至于我們可以認(rèn)為飛信要發(fā)展的新用戶(hù)都具有會(huì)使用QQ的特性，也就是說(shuō)他們用飛信時(shí)都會(huì)用QQ的模型進(jìn)行匹配，所以假設(shè)飛信的交互能夠與QQ一模一樣，那用戶(hù)第一次使用飛信就會(huì)知道如何使用飛信上與QQ共有的功能。新版的飛信越來(lái)越像QQ也就意味著飛信給新用戶(hù)的體驗(yàn)越來(lái)越好，用戶(hù)不需要去面對(duì)和學(xué)習(xí)一個(gè)陌生的交互，使用起來(lái)很輕松。飛信在2010后的幾個(gè)版本越來(lái)越像QQ的同時(shí)，也等于給新用戶(hù)帶來(lái)了越來(lái)越好的體驗(yàn)。這種轉(zhuǎn)變是明智的。
優(yōu)秀的產(chǎn)品會(huì)讓用戶(hù)用起來(lái)輕松、有親切感，親切感就來(lái)源于設(shè)計(jì)師最大程度對(duì)用戶(hù)心理模型的考慮。最佳的體驗(yàn)有時(shí)候并不是什么高明創(chuàng)新，而是簡(jiǎn)單的滿(mǎn)足用戶(hù)的習(xí)慣或給用戶(hù)一個(gè)清爽有序的結(jié)構(gòu)。交互設(shè)計(jì)原本就是連接系統(tǒng)和用戶(hù)內(nèi)心的橋梁，抓住用戶(hù)的心，就能讓用戶(hù)心動(dòng)。
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